BUSREPDie Besonderheiten der Kundenvertretung im öffentlichen
Verkehr

Von der Marktwirtschaft zum Monopol

Der öffentliche Personenverkehr (ÖV) heutiger Form entstand im 19. Jahrhundert als ganz überwiegend von privaten Anbietern getragene Dienstleistung. Als eine marktwirtschaftliche Aktivität, bei der mehrere Produzenten im freien Wettbewerb um die Gunst der Verbraucher streiten, ist der ÖV jedoch schon lange Geschichte. Seit vielen Jahrzehnten erbringen öffentliche oder private Unternehmen die Verkehrsleistungen, denen die Marktordnung eine Monopolstellung zugesteht.
Für ein konkretes Verkehrsbedürfnis steht zumindest im Nah- und Regionalbereich meist nur ein Anbieter zur Verfügung. Im Fernverkehr können Kunden teilweise zwischen mehreren Verkehrsträgern wählen. Die Angebotsmerkmale bei Bahn, Bus oder Flugzeug sind jedoch sehr unterschiedlich, so dass sie nur begrenzt als Alternativen in Betracht kommen. Wettbewerb innerhalb eines Verkehrsträgers ist in erster Linie im Luftverkehr festzustellen, ansonsten ist er auf wenige Korridore beschränkt.
Für Kunden, die mit der Leistung des Anbieters unzufrieden sind, entfällt damit eine entscheidende Sanktionsmöglichkeit: Sie können nicht einfach einen anderen Anbieter wählen, da es den in den meisten Fällen gar nicht gibt. Damit fehlt ein zentraler Anreiz im Unternehmen zu einer bedarfsgerechten Produktentwicklung. Druck kann nur durch Wahl eines anderen Verkehrsmittels - etwa Flugzeug statt Bahn, Pkw statt Bus - ausgeübt werden. Dies ist jedoch oft verkehrspolitisch nicht erwünscht und nicht in jedem Fall praktikabel. Zudem kann ein solcher Wechsel verschiedene Ursachen haben. Als Indikator von Kundenzufriedenheit ist er daher nicht geeignet.

Politischer Einfluss

Dagegen war und ist der politische Einfluss auf die Anbieter stärker und umfassender als in vielen anderen Wirtschaftsbereichen. Beispiele sind etwa Regulierung, Vergabe von Verkehrsaufträgen, Defizitausgleich oder die Finanzierung besonderer Tarife. Die Nutzer könnten daher versuchen, über die Politik - als Eigentümer oder Aufsichtsinstanz der Anbieter - das Angebot in ihrem Sinne zu beeinflussen. Dabei stoßen sie jedoch auf das Problem, einen indirekten und zeitaufwändigen Weg beschreiten zu müssen. Oft vertragen sich auch die Interessen der Politik als Eigentümer von Verkehrsunternehmen nicht mit den Kundenwünschen.
Die bisher von den Fahrgästen nutzbaren Verfahren (etwa Dialog als Einzelperson mit dem Unternehmen oder politischer Druck) wirken nur indirekt, langsam und/oder ohne direkte Öffentlichkeit. Zudem sind sie nicht für alle Teile der Bevölkerung gleichermaßen zugänglich. Gerade im öffentlichen Verkehr (ÖV) stark vertretene Gruppen haben Probleme, sich dieser Kanäle zu bedienen.

Vom Monopol zur Marktwirtschaft?

Gemäß den nationalen und europäischen ÖV-Reformen seit den 1990er Jahren sollen öffentliche Aufgabenträger für den ÖPNV künftig den Defizitausgleich auf Grundlage von Verkehrsverträgen leisten. Damit werden diese zu den wichtigsten Geschäftspartnern der Verkehrsunternehmen, da die öffentlichen Zuschüsse in aller Regel den größten einzelnen Einnahmeposten darstellen. Der Aufgabenträger als "Großkunde" kann das Angebot so erheblich beeinflussen. Daher ist die Position des Aufgabenträgers für den ÖPNV auch für die Endkunden von erheblicher Bedeutung.

Verbraucherschutz

Schließlich ist der in den letzten Jahren unter dem Stichwort "Fahrgastrechte" kontrovers diskutierte Verbraucherschutz eine Besonderheit des ÖV. Dabei geht es vor allem um Qualitätsmängel, wenn ein Verkehrsmittel verspätet ist oder ausfällt. Die Haftungsgrundsätze des Bürgerlichen Gesetzbuches (BGB) werden durch branchenspezifische Normen außer Kraft gesetzt. Unternehmen sind so weitgehend von einer Haftungspflicht für Verspätung oder Ausfall des Verkehrsmittels befreit.

Kundeninteressen im Planungsprozess

Die Erwartungen der Fahrgäste gliederte das Projektteam im Rahmen des BUSREP-Projekts in vier Betrachtungsebenen, die inhaltlich aufeinander aufbauen und mit den verschiedenen Planungsphasen verknüpft sind:
  • Die politische Ebene setzt die Rahmenbedingungen für den öffentlichen Verkehr und trifft die strategischen Entscheidungen.
  • In der Planung des Angebots werden Konzepte für die zu erbringende Leistung entwickelt und detailliert umgesetzt (einschließlich der Entscheidung über vorgehaltene Reserven).
  • Die Produktion der Verkehrsleistung im täglichen Betrieb setzt diese Vorgaben um. Als zentraler Teil der Angebotsqualität sollten die Abweichungen vom geplanten Zustand gering sein.
  • In der Praxis sind Schwierigkeiten jedoch nicht auszuschließen; damit stellt sich die Frage, wie mit aus Qualitätsmängeln entstehenden Problemen umzugehen ist.