Mehr Kunden durch mehr Beteiligung?

Berlin, 29.-30. September 2005


Donnerstag, 29.9. Vom Konzept zur Kulanz - die Ebenen der Kundenwünsche

Begrüßung 09.30-10.15
Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus
Heinz Krafft-Neuhäuser, BVG, Berlin
Einführung in das Programm, Martin Schiefelbusch, nexus, Berlin

 
I: Beteiligung vor und hinter den Kulissen 10.15-12.00
Verbraucher - Nutzer und/oder Mitgestalter?, Dr. Otmar Lell, vzbv, Berlin
Lobbyarbeit für den öffentlichen Verkehr - worauf kommt es an?, Lothar Ebbers, Pro Bahn NRW, Oberhausen
Diskussion
Moderation: Christfried Tschepe, Berliner Fahrgastverband IGEB

 
II: Verkehrsplanung mit Bürgern - Herausforderungen und Ergebnisse 13.00-14.30
Bürgerbeteiligung: Dialog, Monolog oder wie? Aktuelle Ansätze und Partizipationsmöglichkeiten in der Planung, Dr. Adrian Reinert, Stiftung Mitarbeit, Bonn
Beteiligungsverfahren zum Nahverkehrsplan Hamm, Dieter Wiedemeier, Stadt Hamm
Diskussion
Moderation: Lothar Ebbers, Pro Bahn NRW

 
III: The customers' perspective in quality management 14.45-16.15
Die Kundenperspektive im Qualitätsmanagement, Gabriela Felder, VBB, Berlin
"Fahrgast- oder behördenorientiertes Qualitätsmanagement?", Astrid Karl, Wissenschaftszentrum Berlin
Diskussion
Moderation: Jenny Schmithals, nexus, Berlin

 
IV: Fahrgastrechte und ihr Beitrag zur Kundenzufriedenheit? 16.45-18.45
Die Probleme der Fahrgäste und ihre Lösung - Erfahrungen aus der Praxis, Markus Franke, Schlichtungsstelle Mobilität, Berlin
Fahrgastrechte und ihr Beitrag zur Kundenzufriedenheit, Henrik Lindemann, Deutsche Bahn AG, Berlin
"Die Kundencharta - soft law als Zwischenschritt auf dem Weg zu einer dringend gebotenen Kodifikation von Fahrgastrechten", Prof. Ansgar Staudinger, Forschungsstelle Reiserecht, Universität Bielefeld
Diskussion
Moderation: Dr. Otmar Lell, vzbv
 


Freitag, 30.9. Interessenvertretung im Großen und Kleinen

Eröffnung und Begrüßung zu Tag 2 09.15-09.30
Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus, Berlin

 
V: Öffentlicher Verkehr und Fahrgastvertretung in Europa 09.30-11.00
"Bericht aus Brüssel - die Bedeutung eines kundenfreundlichen ÖV für Europa", Michael Cramer MdEP, Berlin (English only)
Diskussion
Moderation: Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus Institut

 
VI: Regionale Formen der Interessenvertretung 11.30-13.00
Nationale Wege der Bürgerbeteiligung in der Verkehrsplanung, Reinhard Hössinger, Universität für Bodenkultur Wien (English only)
Fahrgastbeiräte– Konzepte und Erfahrungen in Deutschland und Österreich, Martin Schiefelbusch/Martin Fliegel, nexus, Berlin
Diskussion
Moderation: Gunter Heinickel, TU Berlin

 
VII: Influencing transport planning locally 14.00-15.30
ÖV-Plattformen: Zusammenarbeit für öffentliche Verkehrsmittel, Huibert Verdoold, Ondersteuning collectief Personenvervoer aan Consumentenorganisaties (OPC), Rotterdam
Diskussion
Moderation: Trevor Garrod, European Passengers' Federation

 
VIII: Alternative dispute resolution - helping individually16.00-17.30
"The BVG travel guarantee - lessons learnt since 1997", Thorsten Ekoloff/Derrick Fulton, BVG, Berlin
Der Einfluss von Servicegarantien auf die Kundenzufriedenheit, Dr. Sara Björlin-Lidén, Karlstad University (S)
"Resolving conflicts - Dutch experiences in transport and other sectors", Jack Nijgh, Geschillencommissies voor consumentenzaken, Den Haag (English only)
Diskussion
Moderation: John Cartledge, London Transport Users Committee

 
Final discussion, conclusions, policy implications
Moderation: Dr. Hans-Liudger Dienel, nexus, Berlin
17.30-18.00