ProduktionProduktion: Angebotserstellung und Angebotsqualität

Auf der Umsetzungs- oder Produktionsebene erstellen Verkehrsbetriebe das Angebot und offerieren es auf dem Markt. Anders als Netzindustrien wie Strom und Wasser ist ÖV weder kontinuierlich noch überall verfügbar, sondern wird nach einem vorab festgelegten Plan erstellt. Damit erfordert öffentlicher Verkehr von den Kunden, sich bei Fahrtwünschen auf das Angebot einzustellen. Umgekehrt erwarten sie dann, dass die Leistung den Ankündigungen entspricht. Der Fahrplan und die sonstigen Merkmale des Angebots sollen ohne Abweichungen umgesetzt werden. Dies setzt einen hohen Qualitätsstandard voraus.
Zum einen hängt das erreichbare Qualitätsniveau von den politisch gesetzten Rahmenbedingungen ab. Aspekte sind etwa die mit den vorhandenen Mitteln erreichbaren Komfortstandards oder ein Vorrang für öffentlichen Verkehr. Zum anderen wirkt der jeweils gebotene Standard der Angebotsinformation auf die mögliche Präzision der Reiseplanung vom Kunden und dem damit erwarteten Qualitätsniveau.
Die Einführung wettbewerblicher Instrumente im ÖV hat auch hier zu einem "Boom" des Qualitätsbegriffs geführt. Während die Verkehrsunternehmen Qualitätsstandards als ein Mittel betrachten, um sich von Wettbewerbern abheben zu können, ist dies für die Aufgabenträger im ÖPNV Teil der Leistungsbeschreibung, mit dem auch Sanktionsmöglichkeiten gegenüber den Auftragnehmern verbunden sind.

Instrumente

Die Möglichkeiten der Fahrgäste, das Angebot zu beeinflussen, sind auf dieser Ebene zwangsläufig begrenzt. Der Grund: Die Verlässlichkeit für andere Passagiere könnte beeinträchtigt werden. Die Kunden können jedoch bei Überwachung und Sicherung der Qualität in verschiedener Weise einbezogen werden. Überwachung bezieht sich auf die reine Erfassung des erreichten Qualitätsniveaus, Qualitätssicherung gibt ihnen darüber hinaus auch eine aktive Mitwirkungsmöglichkeit. Zwischen beiden Ansätzen bestehen jedoch einige Überschneidungen.

Festlegen von Qualitätskriterien

Aus der Vielzahl möglicher Qualitätsmerkmale sind geeignete Parameter für die Beurteilung auszuwählen. Die bisher für den ÖV entwickelten Normen und Empfehlungen machen hier keine zwingenden Vorgaben. Eine Mitwirkung von Kunden(-organisationen) ist damit möglich und sinnvoll, aber nicht garantiert.

Qualität aus Kundensicht

Die erreichte Qualität des ÖV ist nur zum Teil quantitativ messbar (z.B. Pünktlichkeit, Kapazität). Viele andere, etwa Sauberkeit, Freundlichkeit des Personals, reale Verfügbarkeit von Informationen sind nur durch Erhebungen vor Ort sinnvoll zu erfassen. Da die Einschätzung der Kunden letztlich über den Erfolg des Angebots entscheidet, liegt es nahe, ihre Wahrnehmung als Beurteilungsgrundlage zu nutzen.

Qualitätsbeobachtung durch Verbraucherorganisationen

Als weitere Möglichkeit der Qualitätsüberwachung sind von den Verbraucher- und Fahrgastverbänden durchgeführte Erhebungen zu nennen. Sie verpflichten zwar die Unternehmen und Aufgabenträger für den ÖPNV nicht zu direkten Reaktionen, können aber als "politisches" Mittel eingesetzt werden, um bessere Leistung einzufordern.

Kundenfeedback

Auch außerhalb von Erhebungen, die notwendigerweise nicht ständig und flächendeckend erfolgen können, bieten die Eindrücke der Fahrgäste ein Potenzial, um Qualitätsmängel und andere Probleme aufzudecken. Die Anbieter können dies zum einen durch leicht zugängliche Kontakt-/Beschwerdemöglichkeiten nutzen (siehe Ebene "Praxis"). Zum anderen können besonders interessierte Kunden als ehrenamtliche Qualitätsbeobachter gewonnen werden, die etwa als "Bahnhofspaten" Mängel melden.

Beteiligung an Vertragsverhandlungen

Im Idealfall wird die Nutzerperspektive jedoch nicht nur bei der Auswahl von Qualitätsparametern, sondern auch durch konkrete Zielvorgaben in den Verkehrsverträgen integriert. Das erfordert, Nutzer(-organisationen) einzubinden, wenn ÖPNV-Aufgabenträger Verkehrsverträge erarbeiten.