PraxisPraxis: Kundendienst und Fahrgastrechte

Gegenstand der "Praxisebene" sind - weit gefasst - Probleme in der Beziehung zwischen Fahrgast und Unternehmen. Diese treten vor allem auf, wenn das Angebot nicht den Ankündigungen entspricht (Qualitätsmängel). Dazu zählen auch andere Ereignisse, in denen Kunden aus ihrer persönlichen Sicht heraus unzufrieden mit der Leistung sind und dies dem Anbieter mitteilen wollen.

Erwartete und realisierte Leistung

Im Alltag ist der öffentliche Verkehr durch vielfältige Berührungspunkte mit seiner Umwelt geprägt. Hier seien beispielhaft Behinderungen durch andere Verkehrsmittel, Witterungseinflüsse und Fahrgastverhalten genannt. Aber auch interne Einflüsse wie Fahrzeugdefekte oder Fehlverhalten des Personals können zu Qualitätsmängeln führen.
Aus Kundensicht ist dabei der Mangelbegriff weit gefasst. Er kann als "jedes Fehlen von bei seiner Fahrtentscheidung vom Unternehmen angekündigten Leistungen" verstanden werden. Probleme durch falsche Information seitens des Anbieters gehören ebenfalls dazu. Grundlage der Leistungsbeschreibung ist dabei im Wesentlichen der Fahrplan. Aber nicht nur Verspätungen, auch der Ausfall von Serviceleistungen oder der Einsatz eines falschen (schlechteren) Fahrzeugtyps stellen einen Mangel dar.
Fahrgäste richten sich bei der Reiseplanung - gezwungenermaßen - nach den Vorgaben des Anbieters. Im Gegenzug erwarten sie, dass das Unternehmen Ankündigungen einhält. Die Ursache von Störungen, die den Kunden stets eine Änderung ihrer Reisepläne aufzwingt oder zumindest zu Unsicherheit führt, erscheint aus dieser Sicht unerheblich. Fahrgäste erwarten angemessenes Bemühen um Schadensminimierung bzw. Kompensation ihrer zusätzlichen Aufwendungen. Das können beispielsweise Kosten für die Nutzung alternativer Verkehrsmittel oder Benachrichtigungen an wartende Angehörige sein.

Handlungsmöglichkeiten

Hieraus lassen sich wiederum zwei grundsätzliche Ansatzpunkte ableiten. Der Anbieter kann sich bemühen, die Auswirkungen von Mängeln noch während ihres Auftretens zu minimieren. Zweitens kann er im Rahmen der "Nachsorge" einen Ersatz für entstandene Zusatzaufwendungen und/oder Kompensation für erlittene Unannehmlichkeiten anbieten.
Damit ist das Kontakt- bzw. Beschwerdemanagement der Verkehrsunternehmen angesprochen. Ferner spielt die rechtliche Gestaltung der Beziehung zwischen Fahrgast und Unternehmen eine zentrale Rolle. Schließlich ist von Bedeutung, wie sich die Aufgabenträger für den ÖPNV, Aufsichts- und Regulierungsbehörden gegenüber den Unternehmen verhalten.

Instrumente

Fahrgastrechte und "Kulanz"

Die Diskussionen der jüngsten Zeit haben die allgemeine Aufmerksamkeit darauf gelenkt, dass in den meisten Fällen keine gesetzliche Grundlage besteht, Verkehrsunternehmen zu Entschädigungen bei Verspätung und Ausfall von Fahrten zu verpflichten. Bei Personen- und Sachschäden bestehen Rechtsansprüche der Kunden. Solche Ereignisse sind aber zum Glück seltene Einzelfälle, während Verspätungen sehr viel häufiger auftreten und mehr Reisende betreffen.
Dieser Rechtslage, die im übrigen auf eine lange Tradition zurückgeht, steht das unternehmerische Interesse gegenüber, die Kunden trotz unerfreulicher Erfahrungen als zahlende Fahrgäste zu halten.
Bei Kundenbeschwerden kann und muss das Unternehmen daher abwägen, ob und welche Kompensationsleistungen es auf "Kulanzbasis" im Einzelfall gewährt. Hierfür bieten moderne Verfahren des Beschwerdemanagements zahlreiche Hilfestellungen. Zentraler Nachteil dieses Vorgehens aus Nutzersicht ist die fehlende Transparenz der Kriterien, nach denen solche Leistungen gewährt werden. Zudem werden sie meist nur auf gezielte Nachfrage angeboten.

Freiwillige Ersatz- und Entschädigungsleistungen

In den letzten Jahren wurde zum einen die Rechtslage kritisch diskutiert, zum anderen führten Verkehrsunternehmen zunehmend auf Grundlage freiwilliger Selbstverpflichtungen, Branchenstandards oder Verkehrsverträge Entschädigungsleistungen ein. Diese werden meist "Kundencharta" oder "Reisegarantie" genannt. Sie gewähren in bestimmten Fällen Entschädigungsleistungen nach vorher festgelegten Kriterien und Verfahren. Parallel dazu wurde das Konzept "garantierter Leistungen" entwickelt: Die "garantierten" Teile des Angebots (zum Beispiel Anschlüsse im Nachtverkehr) werden innerbetrieblich besonders gesichert, um diese auch im Störungsfall aufrechtzuerhalten. Dies schließt im Störungsfall einen Weitertransport, organisiert durch das Verkehrsunternehmen, ein.

Wege zur Einigung

Für den Umgang mit Problemen der Praxisebene ist neben der Frage der Fahrgastrechte auch das sonstige Beschwerdemanagement von Bedeutung. Wegen der komplexen Zuständigkeiten im ÖV und seiner Wechselwirkungen mit anderen Faktoren sind hier außergerichtliche Formen der Streitbeilegung (Ombuds- bzw. Schlichtungsstellen) besonders wichtig. Sie bieten eine angesichts der Rechtslage wichtige "Berufungsmöglichkeit" sowie für Unternehmen und Kunden vorteilhafte zügige und fachlich kompetente Lösung von Meinungsverschiedenheiten. Weiterer Vorteil: Ein Streit vor Gericht lohnt sich wegen geringer Streitwerte meistens nicht. Die Daten von Schlichtungs- oder Ombudsstellen weisen zudem auf herausragende Problembereiche hin, die auch auf der politischen und Planungsebene aufgegriffen werden können.